나중에 후회하지 않는 품질경영

품질경영으로 무엇을 상상할까

전회(「제4회 코스트 매니지먼트는, 「때는 돈이 되어」로 잘 된다」)는, 코스트 매니지먼트에 대해 해설했다. 이것에 1점만 보충해 두고 싶다. 코스트 매니지먼트는, 예산이 그다지 박박하지 않고(박박하고 있는 것이 표면화되어 있지 않은) 경우는, 소홀해지기 쉽기 때문에 주의할 필요가 있다.

예를 들어, 프로젝트 전반에서 약간의 지출 초과나 진척의 지연은, 후반에서 반회 가능하다고 생각하고 있지 않을까. 지출 초과나 진척의 지연의 원인이 밝혀지고 있어 구체적이고 합리적인 반 회책이 있으면 되지만, 근거도 없고 어떻게든 낙관적으로 파악하고 있거나, 마지막은 근성으로 어떻게든 할 수밖에 없다 라고 생각하면 지극히 위험하다.

이것은 비용 뿐만이 아니라 작업 진행 조금도 말할 수 있지만, 그때까지 늦었던 것이, 다음주부터 갑자기 계획대로의 지출 스피드나 작업 진행 좀 되돌아갈까. 게다가 지연을 되찾기 위해서는 당초 계획대로 되돌릴 뿐만이 아니라, 그 이상의 퍼포먼스가 필요하다. 당연히, 계획으로부터의 초과나 지연이 크면 클수록, 반회는 곤란해진다. 지출 초과나 작업 초과의 징후가 보이면 달게 보지 않고 일찍 대처하는 것을 잊지 않게 하고 싶다.

그런데 이번은, 프로젝트에 있어서의 품질 매니지먼트에 대해 해설한다.

품질경영이라고 들으면 구체적으로 무엇을 상상할까. 현장을 아는 독자의 의견으로는, 수많은 문서 작성에 시작해, 승인이나 변경 이력의 관리 등 귀찮은 것이 늘어날 뿐이라고 하는 것이 많을 것이다. 또, 지금까지 해설해 온 스케줄이나 코스트 매니지먼트와 비교하면 이미지 하기 어려울지도 모르고, 실제의 프로젝트에 있어서도 스케줄이나 코스트만큼 의식해 품질 매니지먼트를 실시하고 있는 프로젝트는 적은 것이 아닐까. 이는 “품질이라는 것이 시간이나 돈과 달리 눈에 보이기 어려운 것”에 더해, “품질경영이라는 것을 의식해 실시하지 않아도 프로젝트는 우선 앞으로 진행”에 기인하고 있다.

다른 한편으로, 질이 낮으면 고객은 결코 만족하지 않는다. 즉, 품질은 고객 만족의 만족에 직결되는 요소이다. 고객의 만족 없이 프로젝트의 성공은 불가능하기 때문에 프로젝트 매니저는 품질 경영이 스케줄이나 비용과 마찬가지로 중요하다는 것을 인식하고 프로젝트 기간을 통해 품질 향상에 노력할 필요가 있음을 앞으로 둡니다.

프로젝트 품질 경영이란?

PMBOK에서 프로젝트의 품질경영은 프로젝트의 요구를 확실히 만족시키기 위한 프로세스이며, 품질방침, 목표 및 책임을 정하고 이를 달성하기 위해 품질계획, 품질보증, 품질관리, 품질 개선을 실시하는 것으로 정의하고 있다. 또한 PMBOK의 기본적인 접근은 품질관리의 국제표준 모델인 ISO9001 등의 규격이나 가이드라인과의 일관성을 도모하고 있다. 품질경영 프로세스와 주요 아티팩트를 아래 표에 정리해 둔다.

PMBOK에서는 상기와 같이 해설하고 있지만, 조금 개념적인 설명이므로 이해를 촉진하기 위해 약간 보충해 둔다. 우선 품질경영의 품질이란 무엇인가. 품질관리 업무에 종사한 분이라면 한번은 생각한 적이 있는 테마가 아닐까. 이 점을 먼저 해설하자.

프로젝트의 품질은 아티팩트가 요청과 일치하고 사용에 적합한 것으로 정의되며, 이 “아티팩트가 요청과 일치하는 것”에 품질 관리 팁이 숨겨져 있습니다.

첫 번째 팁은 ‘요청을 모두 파악하여 처음으로 그 요구와 일치하는 것을 만들 수 있는 것’, 다른 팁은 ‘요구와 다른 것을 아무리 만들어도 그것은 품질과 무관한 것’이다 . 이 근처의 이야기는, 실제의 케이스를 섞어 한층 더 파헤쳐 소개해 가고 싶다.

우선 품질경영에 대해 생각해보자. 이것은 요구와 일치한 사용에 적합한 아티팩트를 만드는 것을 보장하기 위해 프로젝트의 계획을 세우고, 그 진행을 수시로 모니터하고 문제가 있으면 개선해 나가는 것이다. 여기서 이해해야 할 것은 품질 관리가 아티팩트 자체뿐만 아니라 프로젝트의 다양한 프로세스를 다루는 것입니다. 예를 들어, 버그를 부수어도 품질은 향상되지만, 발견된 버그의 원인과 대처법을 다른 팀과 공유하고, 다른 팀에서의 문제를 사전에 회피할 수 있도록 버그 관리 플로우를 개선한다 그럼에도 불구하고 품질이 향상됩니다.

“올바른 결과는 정확한 과정에서” 선천적이다. 기억해도 좋은 말이 아닐까.그렇다면 프로젝트의 품질 경영에 관한 사례를 사례 연구를 통해 소개하기로 합시다.

이해 일치는 품질 확보의 첫걸음

여기에 요건 정의 페이즈에 있는 시스템 개발 프로젝트가 2개 있다. 두 프로젝트는 모두 지금까지 고객과의 인터뷰, 현재 업무 및 시스템 조사를 실시해 왔다. 그 후, 내부에서 요구 사양을 정리해 오늘은 고객과 기능에 관한 요구 사양의 확인회를 실시하고 있다. 그 미팅에 참가하고 있는 2명의 매니저의 모습을 들여다 보자.

품질 경영은 개발이나 테스트 페이즈만으로 실시하는 것이 아니라, 요건 정의나 기본 설계 등의 상류 페이즈에서도 의식적으로 실시하는 것이다.

여기에서는 상류 페이즈의 예로서 요건 정의 페이즈를 들었다. 앞서 품질과는 아티팩트와 요구가 일치하고 있다고 설명했지만, 고객과 쌍방에서 요구 자체를 올바르게 이해하고 합의하지 않으면, 요구에 맞는 아티팩트를 만드는 것은 불가능하다 . 고객 요구를 정확하게 이해하는 것이 품질 관리의 첫걸음이다.

그러면 어떻게 하면 고객의 요구를 올바르게 이해하는 것에 도달할 수 있을까.

하나는 「이쪽의 이해를 바르게 상대에게 전한다」이다. 고객이 구체적인 이미지를 가지지 않고 이해하지 않고 계속 진행하는 것은 매우 위험합니다. 위의 야미운 매니저의 예에서는 고객이 “자료도 기술적인 말이 많아 잘 몰랐다”고 느끼고 제대로 전해지지 않았다. 이에 대해 케스기 매니저의 예에서는, 「자료도 기술적인 용어를 이해하기 쉽게 표현해 주었다」라고 상대의 말에 맞추어 자료를 작성하는 것으로, 고객의 이해를 촉진시키고 있다 . “동일한 의미의 단어라도 상대의 조직의 단어를 사용한다” 혹은 “전문적 용어는 평이한 표현을 사용한다. 또는 설명을 부가한다” 등 서로 잘 이해할 수 있는 문서를 만드는 것 비즈니스의 기본이지만, 프로젝트 멤버 중에는 알기 쉬운 문서를 작성하는 것이 약한 사람이 있을 가능성도 있으므로 매니저로서는 충분히 주의하고 싶다.

또, 잘 말해지는 것이지만, 요건이나 사양의 문서에의 기술이 모호하지 않게 하고 싶다. 고객과의 검토로 설명이나 논의한 후, 서로 어쩐지 알게 된 신경이 쓰여도, 후속 페이즈로 다시 요건 정의의 재실행을 강요받는 경우는 자주 있다. 약간의 수고는 걸릴지도 모르지만, 이 단계에서 고객과 상호 명확하게 이해해 두지 않으면, 후공정에서 문제가 발각된 경우의 영향은 비교가 되지 않을 정도로 커지므로 조심하고 싶다.